감정노동자 보호법 시행 6년, 고용노동부 관리 감독 촉구

[공정언론 창업일보] 22일, 국회소통관에서 감정노동전국네트워크와 진보당 정혜경 의원이 공동으로 주최한 기자회견이 열렸다. 이날 기자회견은 감정노동자 보호법 시행 6주년을 맞아 현장의 실태를 조명하고, 고용노동부의 적극적인 관리 감독을 촉구하기 위해 마련됐다.  

이날 한인임 감정노동전국네트워크 공동운영위원장은 "177개 사업장을 대상으로 조사한 결과, 보호법 시행 이후에도 고객의 악성 행위가 줄지 않았고, 사업주의 보호 의지도 부족했다"며 실태조사 결과를 발표했다. 조사에 따르면 응답자의 68.4%는 악성 고객 행위가 여전히 지속된다고 답했고, 71.2%는 사업주가 감정노동자를 보호하기 위한 적극적 노력을 기울이지 않는다고 응답했다.  

또한, 원청과 하청 간의 갈등 문제도 지적됐다. 원청의 고객 관리 지침에 따라 하청 노동자들이 눈치를 보며 대응할 수밖에 없다는 응답이 53%에 달했다. 한인임 위원장은 "감정노동 문제 해결을 위해 하청 중심의 업무 환경 개선이 필요하다"고 강조했다.  

이선명 공공운수노조 경기지역지부 국민권익위공무직분회 분회장은 감정노동 현장에서의 구체적인 피해 사례를 발표했다. 그는 "코로나19 시기 정부 지원금과 마스크 관련 상담을 진행하며 수많은 비난을 받았다"고 밝혔다. 또한, "지방세입정보망 개편 후 상담사들은 시스템 오류로 인해 매일 국민의 불만을 감당해야 했으며, 동료들이 우울증, 성대결절 등을 겪고 있다"고 전했다.  

이 분회장은 국민권익위원회의 소극적인 태도를 비판하며, "상담사들의 업무 환경과 임금 개선에 관심을 가져달라"고 호소했다. 그는 상담노동자들이 최저시급에도 미치지 못하는 임금을 받고 있으며, 재택근무 종료 후에도 열악한 근무 환경에 복귀해야 한다는 문제를 지적했다.  

신희철 공공운수노조 희망연대본부 공동본부장은 고용노동부의 적극적인 근로감독을 촉구했다. 그는 "고객 응대 노동자들이 성희롱 피해를 당해도 즉각 전화를 끊을 수 있는 비율이 27.6%에 불과하다"며, 매뉴얼과 교육 부재를 비판했다. 또한, "직장갑질119의 조사에 따르면 감정노동자 보호를 위해 사업주가 적극적인 의지를 보이지 않는다는 응답이 70%에 달했다"고 지적했다.  

신 본부장은 "고용노동부가 정기적인 감정노동 실태조사를 시행하고, 문제 있는 사업장에 대해 즉각적인 근로감독에 나서야 한다"고 강조했다. 또한, 원청의 고객 응대 노동자 보호 책임 회피 문제를 해결하기 위한 법적·제도적 개선이 필요하다고 촉구했다.  

정혜경 의원은 "감정노동자 보호법 시행 6년이 지났지만, 현장의 문제는 여전히 해결되지 않고 있다"며 고용노동부의 책임 있는 역할을 강조했다. 정 의원은 "오늘 발표된 실태조사 결과를 바탕으로 국정감사에서 질의할 예정"이라고 밝혔다.  

이날 기자회견은 감정노동자들의 목소리를 반영해 법과 제도의 개선을 촉구하는 중요한 자리였다. 고용노동부가 이 문제에 어떻게 대응할지 주목된다.  

아래는 이날 기자회견 발언 전문이다. 

◆정혜경 의원 기자회견 사회자 발언

 

비정규직 노동자 국회의원, 진보당 정혜경입니다.

감정노동자 1천만명 시대, 감정노동자들을 보호하기 위한 감정노동자 보호법,  산업안전보건법 개정안이 시행된 지 이제 6년이 되었습니다.

그러나 아직 현장의 노동자들은 충분히 보호받고 있지 못합니다. 상담전화에서는 노동자를 보호해야 한다는 법 안내 멘트가 흘러나오지만, 계속되는 폭언을 견디면서도 전화를 끊을수 없습니다.

폭언 이후에 감정을 추스를 새도 없이, 다시 가면을 쓰고 업무를 시작해야 하기도 합니다. 노동자로서의 존엄과 인권을 위협받는 일들이 아직도 현장에서 벌어지고 있습니다.

감정노동자를 보호하기 위한, 이 법의 취지를 제대로 시행하기 위해서는,  무엇보다 현장 노동자들의 목소리가 반영되어야 합니다.

그런 취지에서,  오늘 177개 사업장 노동자들의 목소리를 발표하는 기자회견을 준비했습니다.  고용노동부에서 이 법의 취지에 맞게 감정노동자를 보호하기 위한 적극적인 관리, 감독에 나설 것을 촉구합니다. 오늘 기자회견 참석자와 발언자 소개하겠습니다.

▲한인임 감정노동전국네트워크 공동운영위원장)님이 ‘감정노동 사업장 실태조사’ 결과를 발표해주시겠습니다.

▲이선명(공공운수노조 경기지역지부 국민권익위공무직분회 분회장)님께서 감정노동자들의 피해 사례를 말씀해주시겠습니다.

▲신희철(공공운수노조 희망연대본부 공동본부장) 님께서 감정노동 사업장에 대한 고용노동부의 관리 감독 촉구하는 발언 해주시겠습니다. 

◆발언2. 공공운수 노조 경기지역지부 국민권익위 공무직분회 발언

안녕하십니까 공공운수노조 경기지역지부 국민권익위원회 공무직 분회 분회장 이선명, 투쟁으로 인사드립니다. 저는 국민권익위원회 소속으로 정부민원안내콜센터에서 중앙정부, 지방자치단체, 공공기관, 공공기관의 산하기관까지 정부의 변경되는 정책과 다양한 상황을 정부를 대신해 국민들께 안내 드리고 있는 정부민원안내 콜센터 노동자입니다. 

2019년 코로나로 전국이 혼란스러울 때 제때 공유되지 았았던 마스크 관련, 정부지원금 문의 등 정부의 정책과 지침 내용 또한 스스로 찾아가며 안내 했음에도 돌아오는 것은 "편하게 앉아서 전화만 받고 있냐?" "세금을 날로 먹는다"는 등의 비난뿐이었습니다. 그 누구도 겪어보지 못한 일이였기 때문에 당연한 비난이라고 생각했습니다.

올해 2월 지방세입정보망 시스템 개편으로 상담노동자들은 또 한번 무너져야했습니다.

보안에 취약하다는 이유로 차세대라는 이름을 붙여 1900억원이라는 어마어마한 세금을 들여 개편했지만 이름 무색할 만큼 보안은 취약해 다른 사람의 정보가 조회되는 것은 물론 납부해야 할 세액이 맞지 않게 부과되거나, 납부한 세금조차 확인되지 않는 등 수많은 오류들이 발생되었고 8개월이 지난 지금도 여전히 수많은 오류들은 계속되고 있습니다. 그 불편함은 오롯이 사이트를 이용하는 국민들이 몫이며 상담사들은 국민들의 욕받이로 전락하여 상담노동자들은 국민들에게 신뢰를 잃고 있습니다.

지방세 관련 문의가 1년에 평균 25만건이데 24년 2월 20일 동안 26만건의 문의가 있었습니다. 옆의 동료가 우울증 진단을 받고, 또 다른 동료는 성대결절로 인해 목소리가 변했으며, 대부분의 동료들은 불안으로 소화불량, 두통은 만성이 되어 퇴근 후 잠들어도 악몽에 시달리다 결국 퇴사를 결심하고 떠나는 동료도 보았습니다. 정부민원안내콜센터 상담노동자 퇴사자는 정년퇴임자를 포함해 1년에 1~2명 정도이나 8개월이 지난 지금 몇 년을 함께 동고동락했던 저는 7명의 동료를 잃었습니다.

10여년전 상담사 보호방안을 그 어느 기관보다 먼저 시행했던 정부민원안내콜센터는 아직도 그 자리에 머물러 전 국민을 대상으로 하는 상담에 차단과 거절은 용납될수 없다고합니다.

정부민원안내콜센터 상담노동자들은 중앙행정기관의 소속이라는 이유만으로 생활임금 조차 적용 받지 못하는 그저 최저시급이 올라야지만 급여가 오르는 최저임금 노동자입니다. 

최저임금법 부칙 제2조2항에 따라 식비 전액이 최저임금에 산입되어 있어 입사 5년 미만 노동자들은 식비를 제외하면 최저시급보다도 적은 금액을 받는 상담 노동자입니다.

그러나 소속기관인 국민권익위원회는 상담노동자에 대한 대책 마련은 커녕, 매년 예산은 기획재정부, 시스템 오류는 행정안전부 등 다른 부처 핑계를 대며 제대로 된 항의조차 하지 못하고 있습니다. 

비난과 비하 발언에도 본인의 업무에 최선을 다하기 위해 하루하루를 버텨내고 있는 상담노동자들에게, 국민권익위원회는 ”예산이 부족하다“ ”위원회라 권고밖에 할 수 없다“라는 변명만 하고 있습니다.

저번달 정부민원안내콜센터 상담노동자들은 정부지침에 따라 운영했던 재택근무자들이 4년 반만에 10월 15일부터 복귀하기 시작했습니다. 범정부 AI기반 통합콜센터 서비스 구축으로 더는 미룰 수가 없기 때문입니다. 

허나 국민권익위원회는 업무환경 개선요구에 ”코로나전에도 근무했던 환경이 달라질 이유가 없다“라며 업무환경 개선에 대한 아무런 대책도 없이 다시 열악한 근무 환경조건으로 상담노동자를 몰아 넣고 있습니다. 의자를 조금이라도 빼면 다닐수 없는 의자사이의 간격과 화장실도 부족해 쉬는 시간에는 아래 윗층으로 화장실도 찾아 헤매기도 합니다. 천에 설치된 조명의 밝기가 어두워 개선을 요구하였지만 누구나 오는 노안으로 회사가 책임질 일이 아니다라고 말을 합니다. 그래서 상담 노동자들은 스스로 눈을 보호하기 위해 휴대용 LED전등을 구입해 사용하는 동료도 있습니다.

어제는 늦게 복귀하는 재택자들은 사용하고 있는 모니터 수가 부족하여 지급이 어려울 수 있다는 공지를 받기도 했습니다. 

국민권익위원회는 이제 핑계와 회피보다는 빠른 대책 마련과 책임있는 자세를 보여주시야 할때이며, 적극적인 태도로 상담노동자들의 업무환경 개선과 임금에도 관심을 가져주시길 바랍니다. 

◆발언3.  감정노동사업장에 대한 고용노동부의 근로감독을 촉구한다

민주노총 공공운수노조 희망연대본부 공동본부장 신희철

민주노총 공공운수노조는 지난 6월, 공공기관과 민간기업 콜센터에서 일하는 상담노동자 792명을 대상으로 감정노동자 보호법이 제대로 이행되고 있는지 조사한 결과를 발표하고 고용노동부에 감정노동자 보호법이 현장에 제대로 적용되고 있는지 실태조사를 촉구한 바 있습니다. ‘고객이 성희롱 시 전화를 끊을 수 있느냐’는 질문에 처음부터 끊을 수 있다는 응답이 27.6% 뿐이었습니다. ‘매뉴얼이 없거나 있는지 잘 모른다’는 응답자가 36.1%에 달했습니다. 매뉴얼 관련 교육도 교육 자체가 없거나 교육 받은지 1년 이상 지났다고 응답한 이들이 67.2%에 달했습니다. 

비단 콜센터 만의 사례가 아닙니다. 감정노동자 보호법이 시행된 지 6년이 지난 지금, 최근 노동인권단체 직장갑질119가 진행한 설문조사 결과, 응답자 10명 중 7명이 “사업주는 감정노동자 보호를 위해 적극적인 의지를 보이고 있지 않는다”고 답변했습니다. 민원인에게 괴롭힘을 당한 경험이 있는 피해자 중 61.9%가 피해를 신고하거나 회사에 대책을 요구하길 포기했고, 25.6%는 회사를 떠났다고 합니다. 절반이 넘는 53.6%가 고객 등 제3자 폭언 등으로부터 회사가 노동자를 제대로 보호하지 않고 있다고 답변했습니다.

이번 콜센터, 택배노동자, 가스검침원, 방문간호사 등 방문노동자, 장애인 활동지원사 등 돌봄노동자, 병원 노동자, 철도지하철 노동자, 도서관 사서, 환경미화원 등의 사업장을 대상으로 조사한 감정노동전국네트워크의 조사 결과에도 그 현실을 알 수 있습니다.

고용노동부는 대체 책임 역할을 다하고 있습니까. 지난 2021년 국가인권위원회 콜센터 인권현황 실태조사 연구용역 결과 발표 국회토론회에서도, 작년 감정노동자보호법 5주년 토론회에서도 제기했고 올해 들어서도 여러차례 제기한 바 있으나 뭐하나 진행된 게 없습니다.

정부 차원의 정기적 감정노동 실태조사와 이행점검이 필요합니다. 감정노동사업장에 대한 근로감독이 절실합니다. 감정노동 사업장 범위가 광범위 하다면 노동조합이 있어 그 실태를 제대로 증언할 수 있는 사업장들, 노동조합은 없더라도 제보가 있는 사업장들이라도 먼저 근로감독을 진행하십시오. 언제까지 손놓고 있을 거란 말입니까.

더불어 공무원 악성민원 보호대책 강화와 함께 공공부문이든 민간부문이든 고객 응대 보호대책 개선이 이뤄져야 할 시점입니다. 6년 전 도입된 감정노동자 보호법과 각종 매뉴얼은 사용자의 의무를 제대로 담지 못하고 있습니다. 고객 폭언 등을 수차례 당해야 그나마 끊거나 피할 수 있습니다. 실적 등을 압박하면서도 고객응대 노동자 보호 책임은 회피하는 원청의 책임을 제대로 다루고 있지 못합니다. 감정노동자 보호 매뉴얼을 개선하고 책임있게 임하십시오.